Le médiateur de la consommation
Une nouvelle obligation : le recours à un médiateur
Dès lors que vos clients sont des particuliers, vous devrez leur garantir, à partir du 1er janvier prochain, le recours gratuit à un médiateur en cas de litige. Son nom et son adresse devront figurer sur vos documents commerciaux et sur votre site internet.
Principe général de cette nouvelle obligation
A partir du 1er janvier 2016, tout consommateur aura le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel, que celui-ci soit un commerçant, un artisan, un professionnel libéral (sauf santé), une entreprise individuelle ou une société.
A cet effet, ledit professionnel sera tenu de lui communiquer les coordonnées de son médiateur, sous peine d’une amende administrative dont le montant pourra aller jusqu’à 15.000 € pour une société).
Ces coordonnées, ainsi que l’adresse du site internet de ce médiateur, devront obligatoirement être inscrites de manière visible et lisible sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande, sur son propre site internet s’il en possède un, ou sur tout autre support adapté.
Enfin, le professionnel sera également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’aura pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.
Par contre, attention, il s’agit d’une obligation à sens unique. En effet, toute clause ou convention obligeant le consommateur à recourir au médiateur sera interdite.
En pratique
En pratique, le professionnel aura le choix entre deux solutions :
mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ; mais ceci ne sera possible et ne se justifiera, le plus souvent, que dans les grandes entreprises ;
ou proposer au consommateur le recours à un médiateur de la consommation (voir ci-dessous).
Par ailleurs, dans tous les cas, la médiation devra satisfaire aux exigences suivantes :
Elle devra être aisément accessible par voie électronique ou par courrier simple à toutes les parties, consommateur ou professionnel ;
Elle devra être gratuite pour le consommateur. Toutefois, chaque partie aura la faculté, à sa charge, de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de son choix à tous les stades de la médiation. De même, chaque partie pourra solliciter l’avis d’un expert, dont les frais seront, là encore, à sa charge (sauf en cas de demande conjointe d’expertise, auquel cas les frais seraient partagés entre les parties).
Les médiateurs à la consommation
Les médiateurs à la consommation sont des personnes physiques ou morales qui sont agréées à cet effet par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
Leur liste est mise à la disposition du public sur le site internet de cette commission : www.mediation-conso.fr.
Par ailleurs, tout médiateur à la consommation devra obligatoirement posséder lui-même un site internet et devra y faire figurer les informations suivantes :
– Son adresse postale et électronique ;
– La mention de son inscription sur la liste des médiateurs agréés ;
– La décision de sa nomination et la durée de son mandat ;
– Ses diplômes ou son parcours professionnel ;
– Son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
– Les types de litiges relevant de sa compétence ;
– La référence aux dispositions législatives et réglementaires relatives à la médiation des litiges de consommation ;
– Les cas dans lesquels un litige ne peut faire l’objet d’une médiation ;
– La liste des langues utilisées pour la médiation ;
– Le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation.
En outre, il devra établir chaque année un rapport annuel d’activité, qu’il devra mettre à disposition du public sur son site (ou communiquer sur demande) et qui devra comprendre les informations suivantes :
– Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
– Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses recommandations afin de les éviter ;
– La proportion de litiges qu’il a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des différents motifs de refus ;
– Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption ;
– La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
– S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
– L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
Pour les médiateurs rémunérés ou employés exclusivement par un professionnel, le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable.
Enfin, précisons encore que le médiateur ne pourra recevoir aucune instruction des parties, et que l’issue de la médiation devra intervenir, au plus tard, dans un délai de 90 jours. Toutefois, le médiateur pourra prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe.
Cas où la médiation ne s’appliquera pas
La médiation des litiges de la consommation ne s’appliquera pas :
– Aux litiges entre professionnels ;
– Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
– Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
– Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
– Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
– Aux litiges se rapportant à des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.
Par ailleurs, un litige ne pourra être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
– Le consommateur ne justifiera pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
– La demande sera manifestement infondée ou abusive ;
– Le litige aura été précédemment examiné ou sera en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
– Le consommateur aura introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
– Le litige n’entrera pas dans son champ de compétence.
Le cas échéant, le consommateur sera informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
Source : Ordonnance 2015-1033 du 20 août 2015, JO du 21 ; décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015, JO du 31
Le S.N.P.C.C. travaille à mettre en place ce service.
Le recours à un médiateur : Dispositions au 25 août 2017
Depuis le 1er janvier 2016, vous devez permettre aux consommateurs de recourir à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable de tout litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation qui précise également : « Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir ».
Tous les secteurs professionnels ne sont pas à ce jour couverts et toutes les candidatures de médiateurs non encore examinées. C’est le cas pour l’élevage de chiens et chats ainsi que les métiers de services aux animaux de compagnie (toilettage, pension, éducation, etc.)
Vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous n’avez pas conclu de convention avec lui ou si vous n’avez pas pris contact avec une Organisation Professionnelle pour connaitre et accepter les conditions de recours à son médiateur.
Dans tous les cas, le médiateur choisi doit avoir été référencé par la C.E.C.M.C. (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) en tant que médiateur de la consommation.
Ce médiateur doit agir en toute indépendance et connaitre nos professions. Le SNPCC a déjà été approché par un groupement de médiateurs afin d’obtenir notre caution dans le cadre du dépôt de leur dossier. A leur demande, nous les avons rencontrés. Ayant connaissance de dossiers où ils étaient intervenus dans des litiges entre éleveurs et clients, et compte tenu du déroulé des dossiers, le SNPCC a décidé de ne pas leur apporter sa caution.
Se rallier à un médiateur suppose l’existence d’une convention entre vous et le médiateur ou d’une adhésion à une Organisation Professionnelle si celle-ci n’ouvre pas son service de médiation aux non adhérents. Compte tenu de la composition des membres de la CECMC, comprenant l’U2P, nous avons tout lieu de penser que l’Organisation Professionnelle sur laquelle vous pouvez vous appuyer doit être représentative. Le SNPCC est adhérent à l’U2P.
Les référencements de médiateurs par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) ne sont pas achevés. Pour exemple, le SNPCC est toujours en discussion pour la mise en place de son service médiation spécifique aux professions que nous représentons.
Pour autant, à l’origine de tout litige existe un conflit/différend entre votre client et vous, et depuis le 1er avril 2015, vous devez justifier d’une tentative de résolution amiable. Cette démarche est antérieure à la saisie d’un médiateur et d’un juge.
Il n’est en principe plus possible d’introduire une instance sans justifier de cette tentative de résolution amiable. A défaut de justification de cette tentative, le juge pourra désigner un médiateur ou un conciliateur.
Ceci implique que, quand bien même un médiateur pour nos métiers n’ait pas encore été nommés, vous devez préalablement tenter une procédure amiable. Dès lors, nous sommes encore dans la phase « conflit/différend » et c’est lorsqu’aucune solution amiable n’a été trouvée que le « conflit/différend » devient « litige » en droit.
Pour les adhérents ayant un contrat d’assurance APCC, les frais de la procédure de résolution amiable effectuée par le SNPCC ainsi que les frais du médiateur (lorsqu’il sera désigné) sont pris en charge.
C’est pourquoi, et uniquement pour nos adhérents, nous conseillons d’écrire sur vos sites internet :
« Adhérent(e) au SNPCC, je dispose d’un service de procédure amiable. En ce qui concerne le médiateur, j’informe mon client que notre secteur d’activité n’est pas encore couvert, et que dès qu’il le sera, je désignerai le médiateur des litiges de la consommation de ma profession, conventionné avec le SNPCC. »
(Article rédigé et complété sur la base des indications fournies sur le site www.economie.gouv.fr à la date du 25 mars 2017)
