Le recours à un médiateur : Dispositions au 25 mars 2017

Depuis le 1er janvier 2016, vous devez permettre aux consommateurs de recourir à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable de tout litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation qui précise également : « Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir ».

Tous les secteurs professionnels ne sont pas à ce jour couverts et toutes les candidatures de médiateurs non encore examinées. C’est le cas pour l’élevage de chiens et chats ainsi que les métiers de services aux animaux de compagnie (toilettage, pension, éducation, etc.)

Vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous n’avez pas conclu de convention avec lui ou si vous n’avez pas pris contact avec une Organisation Professionnelle pour connaitre et accepter les conditions de recours à son médiateur.

Dans tous les cas, le médiateur choisi doit avoir été référencé par la C.E.C.M.C. (Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) en tant que médiateur de la consommation.
Ce médiateur doit agir en toute indépendance et connaitre nos professions. Le SNPCC a déjà été approché par un groupement de médiateurs afin d’obtenir notre caution dans le cadre du dépôt de leur dossier. A leur demande, nous les avons rencontrés. Ayant connaissance de dossiers où ils étaient intervenus dans des litiges entre éleveurs et clients, et compte tenu du déroulé des dossiers, le SNPCC a décidé de ne pas leur apporter sa caution.

Se rallier à un médiateur suppose l’existence d’une convention entre vous et le médiateur ou d’une adhésion à une Organisation Professionnelle si celle-ci n’ouvre pas son service de médiation aux non adhérents. Compte tenu de la composition des membres de la CECMC, comprenant l’U2P, nous avons tout lieu de penser que l’Organisation Professionnelle sur laquelle vous pouvez vous appuyer doit être représentative. Le SNPCC est adhérent à l’U2P.

Les référencements de médiateurs par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) ne sont pas achevés. Pour exemple, le SNPCC est toujours en discussion pour la mise en place de son service médiation spécifique aux professions que nous représentons.

Pour autant, à l’origine de tout litige existe un conflit/différend entre votre client et vous, et depuis le 1er avril 2015, vous devez justifier d’une tentative de résolution amiable. Cette démarche est antérieure à la saisie d’un médiateur et d’un juge.
Il n’est en principe plus possible d’introduire une instance sans justifier de cette tentative de résolution amiable. A défaut de justification de cette tentative, le juge pourra désigner un médiateur ou un conciliateur.

Ceci implique que, quand bien même un médiateur pour nos métiers n’ait pas encore été nommés, vous devez préalablement tenter une procédure amiable. Dès lors, nous sommes encore dans la phase « conflit/différend » et c’est lorsqu’aucune solution amiable n’a été trouvée que le « conflit/différend » devient « litige » en droit.

Pour les adhérents ayant un contrat d’assurance APCC, les frais de la procédure de résolution amiable effectuée par le SNPCC ainsi que les frais du médiateur (lorsqu’il sera désigné) sont pris en charge.

C’est pourquoi, et uniquement pour nos adhérents, nous conseillons d’écrire sur vos sites internet :

« Adhérent(e) au SNPCC, je dispose d’un service de procédure amiable. En ce qui concerne le médiateur, j’informe mon client que notre secteur d’activité n’est pas encore couvert, et que dès qu’il le sera, je désignerai le médiateur des litiges de la consommation de ma profession, conventionné avec le SNPCC. »

(Article rédigé et complété sur la base des indications fournies sur le site www.economie.gouv.fr à la date du 25 mars 2017)